ROTACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE CARTERA

No es el monto de la cartera lo que determina su importancia. Es su rotación. A menor número de días de rotación, o dicho de otra forma, a mayor rotación, mayor eficiencia.

ANTIGÜEDAD

Ya hemos dicho que no es el monto de la cartera lo que la hace favorable o desfavorable. Es la antigüedad, es decir, el grado de concentración porcentual o absoluta entre los distintos rangos de días.

COMPOSICIÓN POR CLIENTE

Algunos clientes (especialmente los principales) concentran altos porcentajes de la cartera de la empresa. Lo importante es determinar dos cosas: a) grado de vulnerabilidad o dependencia de mercado concentrado en pocos clientes b) los niveles en que dichos clientes mantienen sus obligaciones. No se debe olvidar que financiar cartera tiene un alto costo de oportunidad.

CICLO NETO DE CAJA.

Independientemente del inventario, el ciclo del efectivo muestra la capacidad de cubrir las cuentas x pagar con la cartera generada propia, ya sea en $ o en días. A mayor número de días la necesidad de fondos será mayor.

ECUACIÓN DE LA LIQUIDEZ

Si vende de contado, compre de contado. Si el número de días de C x Pagar es menor a número de días de C x Cobrar el flujo de efectivo será negativo. Habrá equilibrio cuando los días de cartera son iguales a los días de Cuentas x pagar. Habrá efecto positivo cuando los días de Cuentas x pagar son mayores a los días de Cuentas x cobrar.

PARTICIPACIÓN DE LA CARTERA EN EL ACTIVO CORRIENTE

La cartera y el inventario son los componentes básicos del Activo Corriente. ¿Qué porcentaje corresponde a cartera? Este índice individualmente no dice nada, hay que interrelacionarlo con otros, ya que exceso de cartera genera lo que se denomina "fondos ociosos", los cuales tienen un alto costo de oportunidad y financiación.

CRECIMIENTO VENTAS VS CUENTAS X COBRAR

Un mayor aumento en facturación a crédito, indefectiblemente conlleva aumento en cartera. Se hace necesario que el indicador no sufra variaciones importantes.

CARTERA ÓPTIMO

En el nivel óptimo de cuantas por cobrar que puede soportar una empresa, debe interpretar un equilibrio entre las políticas frágiles y duras de crédito, de modo que se propicie la captación de mercados y se garanticen volúmenes de venta a crédito superiores a los costos que demandan las cuentas de los clientes (mantenimiento de cuentas, departamentos de cobranzas y monto de las cuentas incobrables). Cuando se implantan políticas frágiles (largos plazos), se pretende incrementar las ventas; sin embargo, decisiones en ese aspecto pueden suscitar problemas financieros como iliquidez, al extenderse los plazos a periodos mayores que los fijados por proveedores, y el aumento de los quebrantos o de los niveles de incobrabilidad, si el incremento de las  ventas no tiene respuestas concordantes en la organización para el manejo de mayores cuentas o no se establecen procedimientos de cobranzas más ágiles.

También pueden crecer los costos de cobranzas, si se considera que a cada cuenta corresponde un costo unitario de cobranza, por lo que el incremento en el tamaño de las cuentas de clientes ocasiona proporcionalmente aumentos en los costos. En consecuencia, el propósito de ampliar las ventas debe sopesarse con base en las utilidades adicionales, fruto del incremento en los volúmenes comercializados, los costos marginales y el grado de incobrabilidad producto de la liberalización del crédito.

Cuando se instauran políticas duras (pagos amparados en cortos periodos y bajos descuentos), se busca alimentar la posición de liquidez, cimentándose los patrones restrictivos del crédito en factores como usufructuar el monopolio en la comercialización de algunos productos o servicios, poseer la patente para la fabricación y marketing de líneas exclusivas, asumir la tenencia de un mercado fiel o contar con productos altamente competitivos. No obstante, si las condiciones de crédito impuestas ejercen efectos negativos sobre la liquidez de los compradores o si la empresa ejerce el comercio con base en productos no estrictamente indispensables o fáciles de sustituir, puede incurrirse en el riesgo de perder clientela.

Una empresa podrá extender todo el crédito posible siempre y cuando ello no comprometa la liquidez, el cliente se va a beneficiar haya sido evaluado con profundidad y se disponga de una estructura organizacional y de herramientas expedidas para recuperar rápidamente la cartera. El incumplimiento de cualquiera de las condiciones mencionadas, generará niveles de cartera bastante afectados por incobrabilidad.

CICLO DE COBRO:

Son las fases que se deben tener en cuenta en qué edad de mora para realizar el cobro de la cartera:

PREVENTIVO

En esta etapa se busca dar a conocer al deudor los días de vencimiento que tiene la obligación, el valor a pagar y la fecha límite en la cual debe realizar el pago.

PERSUASIVO

El cliente que presenta una mora en el pago de sus obligaciones, se les contacta con el propósito de persuadir al deudor de las ventajas que obtiene al efectuar el pago a tiempo. La gestión de cobro se debe basar en una actitud conciliadora por parte del cobrador y con la intención de convencer al cliente de realizar el pago.  

COACTIVO

Se lleva a cabo cuando el deudor no prestan ninguna voluntad de pago, por lo que se hace necesario enviar la obligación a un abogado para que inicie un cobro Jurídico que puede terminar en una demanda que le puede implicar un embargo y secuestro de los bienes, además de deteriorar su moralidad crediticia.

CONDICIONES DEL CRÉDITO

El crédito es uno de los tantos factores que influyen sobre la demanda de los productos o servicios de una empresa y está apoyado en los descuentos por pronto pago y en el período de pago. Mediante los descuentos se persigue acelerar la cobranza. El plazo pactado para suministrar el descuento también puede incidir sobre el período medio de cobranza, y es una herramienta a menudo utilizada para mejorar el recaudo de efectivo, aunque en ocasiones es mal entendida y débilmente evaluada.

 

Cuando una firma amplía el periodo de descuento, dos fuerzas repercuten sobre el período medio de cobranza. Al permanecer constante el plazo de ventas, algunos clientes se verán inducidos a aprovechar los descuentos, cuando en el pasado no lo hacían, abreviándose de esta manera el periodo medio de cobro. Pero los clientes que venían aprovechando los descuentos, pagando al término del período respectivo, seguramente pospondrán sus pagos hasta el final del nuevo período de descuento fijado, prolongándose así el período medio de recuperación de cartera. ¿Cuál de las dos fuerzas predominará?, eso dependerá del estudio de los hábitos de pago de los clientes, el cual será el fundamento de la decisión. 

Los plazos simbolizan el instrumento al que recurren las empresas para influenciar la demanda del producto. Aunque su importancia es irrefutable, los encargados de administrar el crédito deben ser prudentes en el manejo de los plazos, y ser conscientes del efecto de ellos sobre el costo de la cobranza y el nivel de las cuentas no recuperables. Al ampliarse el plazo se incrementan las ventas, pero puede surgir a compensación negativa de pérdidas que resulta de la incobrabilidad (costos totales de productos vendidos que los compradores no pagan), así como costos de oportunidad causados por el mantenimiento de elevados niveles de cartera, muy representativos de la inversión total.

Al imponerse plazos cortos para el pago, disminuyen las ventas, el tiempo de cobranza y las cuentas incobrables. Como estas últimas declinan a una tasa mayor que la arrojada en las ventas, las ganancias aumentan. Cuando se acentúa la rigidez, la influencia negativa sobre las ventas se hace más intensa, al tiempo que el porcentaje de quebrantos y el período de pago declinan cada vez más lentamente, hasta un punto en que los beneficios de la dureza crediticia comienzan a caer. Tal punto será el marco de referencia para definir los plazos y el nivel de cuentas incobrables factibles de aceptar.

Nótese que las condiciones propias del crédito (descuentos y plazos) en ocasiones conducen a resultados opuestos. Afortunadamente, diversas investigaciones financieras han determinado el diseño de modelos que facilitan la labor de las empresas en cuanto al sostenimiento de cambio de sus políticas de cartera. Uno de los múltiples de modelos de diagnóstico, las fórmulas que los sustentan y los parámetros de evaluación, así como su representación gráfica, se indican más adelante.

ETAPAS PARA OTORGAMIENTO DE UN CRÉDITO

Etapa de promoción

La promoción es una de las funciones fundamentales  para el otorgamiento del crédito. Es el primer contacto con el cliente se realiza:

- Mediante la visita del analista de créditos al cliente.

- Mediante la visita del cliente a la entidad financiera.

 Etapa de evaluación

- El analista revisa la situación crediticia del cliente en el sistema financiero.

- Se solicita requisitos que exigen las entidades financieras (Ej. Antigüedad del negocio, recibo de servicios, testimonio, documentación del negocio).

- El otorgamiento de crédito está determinado en la capacidad de pago y definida en el flujo de ingresos, antecedentes crediticios, patrimonio, así como clasificaciones crediticias asignadas por otras empresas en el sistema financiero.

- Para la  evaluación económica el analista visita el negocio  y el domicilio, en base a la información obtenida y documentación entregada por el cliente, el analista elabora los EEFF.

- Dicha evaluación  de  los EEFF pasan por una etapa de comité de créditos.

Etapa de aprobación

- El crédito aprobado en comité de créditos deberá ser aprobado por el nivel correspondiente

- El analista  brinda la información al cliente sobre la aprobación del crédito, cuidando que dicha información sea clara oportuna y transparente.

- El cliente pasa a ventanilla al desembolsar el crédito

Etapa de desembolso del crédito

- El cliente procede  a firmar los pagarés y contratos, previamente el auxiliar de operaciones  solicita y realiza la verificación de los documentos de identidad. 

- El auxiliar de operaciones es el encargado y responsable informar sobre las condiciones de aprobación y conformidad de los formatos que debe de contener el expediente de créditos.

- El auxiliar de operaciones informa y entrega al cliente los documentos del desembolso.

- Cronograma de pagos donde consigna el  TEA,  la tasa de interés mensual  esto de acuerdo con el art 6 del reglamento de transparencia de información.

- El analista verifica si el cliente cumplió con el plan de inversión, del crédito solicitado por el cliente.

Etapa de control y seguimiento

- El analista verifica si el cliente cumplió con el plan de inversión, del crédito solicitado por el cliente.

Etapa de recuperación del crédito

- La recuperación del crédito es un proceso que tiene por finalidad el pago de un crédito cuando el deudor tiene pendiente una o varias cuotas del crédito otorgado.

- Agotado todos los intentos, si el deudor persiste en el no pago provocara el posible inicio de una acción legal  con cargo a gastos legales.

SERVICIO AL CLIENTE

La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.

De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter...

Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, sino que también se desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales (“cara a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.

En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.

Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.

POLÍTICAS DE COBRANZA

Las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para

Cobrar sus cuentas una vez vencidas

La efectividad de las políticas de cobro de la empresa se puede evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables. Una efectiva labor de cobranza está relacionado con efectiva una política de créditos por lo que se minimiza los gastos de cobro por cuentas difíciles o de dudosa recuperación

Una política de cobranza debe basarse en su recuperación sin afectar la permanencia del cliente .La empresa debe tener cuidado de no ser demasiado agresiva en su gestión de cobros.

Los diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están determinados por su política general de cobranza. Cuando se realiza una venta a crédito, concediendo un plazo razonable para su pago, es con la esperanza de que el cliente pague sus cuentas en los términos convenidos para asegurar así el

Margen de beneficio previsto en la operación. En materia de política de cobranza se pueden distinguir tres tipos, las cuales son; políticas restrictivas, políticas liberales y políticas racionales.

Políticas restrictivas

Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos sumamente cortos normas de crédito estrictas y una política de cobranza agresiva. Esta política Contribuye a reducir al mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso y la Inversión movilización de fondos en las cuentas por cobrar. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como consecuencia la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, la inversión es más baja que las que se pudieran tener con niveles más elevados de ventas, utilidades y cuentas por cobrar.

 Políticas Liberales

Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas liberales tienden a ser generosas, otorgan créditos considerando la competencia, no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el pago de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas incobrables. En consecuencia, este tipo de política no estimula aumentos compensadores en las ventas y utilidades.

Políticas racionales

Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de cobranzas; se implementan con el propósito de que se cumpla el objetivo de la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en general. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la empresa.

Se conceden los créditos a plazos razonables según las características de los clientes y los gastos de cobranzas se aplican tomando en consideración los

Cobros a efectuarse obteniendo un margen de beneficio razonable.

AMORTIZACIONES

Las amortizaciones son los abonos que se hacen para reducir el monto de dinero que se solicitó inicialmente en préstamo; es decir, los pagos que son amortizaciones no se usan para el pago de otros conceptos (como los intereses), únicamente para reducir el monto inicialmente solicitado en préstamo. Generalmente, estos abonos de dinero se hacen periódicamente; sin embargo, al igual que otras características de los créditos, pueden variar según el crédito. A medida que se realizan las amortizaciones, la cantidad de dinero que aún se debe disminuye a este dinero se le llama saldo, que viene a ser el dinero correspondiente al monto inicial solicitado que aún no se le ha reembolsado al prestamista.

Garantías

Los prestamistas generalmente exigen unas garantías que respondan por el dinero prestado en caso de no pago por parte del prestatario; es decir, que en caso de que quien solicita el préstamo no pague su deuda, existirá algún recurso que se utilizará para responderle a quien otorgó el préstamo por su dinero.